ارسال فرم "مهر, ۱۳۹۸"

جزوه خدمات الکترونیک

Electronic-services-on-the-phone-2

مفهوم خدمات الکترونیک:

 مفهوم خدمات الکترونیک ترکیب ساده ای از واژه های خدمات و الکترونیک نیست. در حقیقیت خدمات الکترونیک دارای بار معنایی خاصی است که شامل تعامل بین ارائه دهنده خدمت و مشتری بوده به طوریکه این خدمات از طریق اینترنت عرضه می گردند. به عبارت دیگر، خدمات الکترونیک، خدماتی دو طرفه است که از طریق اینترنت به کاربران خدمت رسانی میکند.

در کل می توان گفت خدمات الکترونیکی به خدماتی گفته می شود که بر بستر اینترنت ارائه می شود و هدف آن ارائه سریع خدمات و انجام سریع کلیه امور بدون نیاز به حضور فیزیکی در محل است .

برخی از صاحبنظران و محققان خدمات الکترونیکی را به دو شکل سرویس اطلاعاتی و سلف سرویس مفهوم سازی کرده و از این دو به عنوان ویژگیهای ذاتی و لاینفک خدمات  الکترونیکی نام بردهاند. از آنجاییکه ارزش مبادله شده بین دو طرف، اطلاعات است، لذا برخی از نظریه ها، خدمات الکترونیکی را به عنوان سرویس اطلاعاتی یاد میکنند. همچنین یکی دیگر از ویژگیهای ذاتی و موروثی خدمات الکترونیکی، سلف سرویس بودن آن است. رابطه مفهومی قوی بین خدمات الکترونیکی و سلف سرویس وجود دارد. اغلب نویسندگان و

صاحبنظران از خدمات الکترونیکی به عنوان سلف سرویس یاد میکنند. اگرچه برخی محققان بین این دو تفاوت قائل شدهاند؛ به این دلیل که در سلف سرویس مشتریان برای دریافت خدمات نزد ماشین ها و کیوسکهای ارائه دهندهی خدمات میروند، حال آنکه در خدمات الکترونیکی، خدمات مربوطه را از طریق صفحات وب در خانه و یا هر جای دیگر میتوانند دریافت کنند.

به طور کلی، سلف سرویس عبارت است از خدماتی که بدون هیچگونه دخالت و کمک مستقیم عامل انسانی صورت میگیرد. همچنین در مدت دریافت الکترونیکی، مشتریان بایستی تنها به حواس بینایی و شنوایی خود تکیه و اعتماد نمایند؛ در حالیکه در دریافت خدمات سنتی، میتوان از همه حواس پنجگانه استفاده لازم را برد.

علاوه بر این، بعضی از صاحبنظران بر این نکته اشاره دارند که خدمات الکترونیکی یک رابطه چهره به چهره نیست؛ چرا که این تعامل از نوع مشتری با سازمان است نه مشتری با فرد. به عبارت دیگر خدمات الکترونیکی بر خلاف حالت سنتی آن وابسته به مکان، زمان و ساعتهای خاص نیست و لذا به راحتی ارائه میشود. همچنین ذکر این نکته حائز اهمیت است که کیفیت خدمات الکترونیکی تأثیر قابل توجهی بر رضایتمندی مشتریان دارد. به طوریکه رضایتمندی آنها منجر به بهبود و ارتقای عملکرد سازمان میشود.

شواهد تجربی نشان میدهند که کیفیت پایین خدمات ارائه شده تأثیر منفی و نامطلوبی بر  سازمان دارد؛ به طوریکه بیش از شصت درصد بازدیدکنندگان از وب سایتها، به دلیل عواملی نظیر عدم اعتماد، مجبور به ترک وب سایت میشوند. کیفیت پایین اطلاعات وب سایت و اطلاعات ناقص آن (نظیر لینکهای کور و کلیدهای غیر فعال) منجر به ناامیدی کاربران و مشتریان میشود. در نهایت، این امر باعث وادار کردن کاربران به خروج از سایت میگردد. با توجه به مشکلات جذب کاربران، حفظ و نگهداری مشتریان و کاربران موجود، یک امر  حیاتی برای سازمان محسوب میشود. با این وجود، بعضی از ارائهدهندگان خدمات، به جای استفاده از این فرصت ارزشمند در جهت ایجاد وفاداری در کاربران خود، با ارائه خدمات ضعیف و کیفیت پایین، این فرصت را از بین میبرند.

نمونه سوال برنامه نویسی شی گرا

ادامه مطلب